Приглашаем на наш семинар «Стратегический маркетинг и продажи» — Подробности

Как превратить клиентов в поклонников

Мы подготовили материал о том, почему важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и как этого достичь.

01. Что такое любовь к клиенту?

Чтобы показать любовь к клиенту, нужно проявлять заботу и внимание. Для этого изучите вашу аудиторию, узнайте, чего ей недостает и дайте это. Так у вас появится шанс сделать любовь взаимной.

Проявлять любовь нелегко: необходимо понимать боли и потребности людей, показывать их значимость, быть искренними в желании помочь. Гораздо проще продать услугу с безразличием. Но знайте, ваши конкуренты поступят так же. Чтобы стать для клиента лучшими, превосходите ожидания: проявляйте заинтересованность, помогайте экспертными советами и делайте подарки, которые понравятся.

Любовь выражается в деталях. Так, личное поздравление с праздником может стать поводом в вас влюбиться. Банк «Тинькофф» дарит именинникам месяц подписки на сайт с сериалами и две онлайн-книги. Чего им это стоило? Договориться с партнерами, оформить письмо и наладить сервис. Завоевать сердце человека — бесценно.

02. Почему важно любить клиентов?

Люди становятся все более требовательными. Быстрое обслуживание или бессмысленный подарок уже не вызовут желания к вам вернуться. Но сочетание хорошего сервиса и положительных эмоций по-прежнему вызывает зависимость. Любимые и любящие клиенты становятся постоянными и приобщают знакомых. Именно это поможет возвысить вашу компанию.

Человеку важно знать, что вы хотите и можете помочь. Это элемент долгосрочных отношений. Если вы просто продали услугу, клиент отдаст деньги и больше о вас не вспомнит. Чтобы получить обратный эффект, оттачивайте мастерство обольщения: предвосхищайте желания, избавляйте от проблем, делайте жизни лучше. Благодарные люди с большей вероятностью обратятся за помощью снова и простят случайный промах.

Пример заботы о клиентах показала команда «Банк24.ру». Когда в 2014 году Центробанк отозвал лицензию, сотрудники банка оповещали вкладчиков о критической ситуации за свой счет, несмотря на то, что остались без работы. Борис Дьяконов и его команда дали обещание рассчитаться с клиентами банка и выполнили его. Люди были восхищены, писали письма благодарности и поддержки. Уже в феврале 2015 года банк возродился под названием «Точка».

03. Как можно проявить любовь?

Искреннее проявление любви — не высокопарные слова, а вполне конкретные действия. Людей можно очаровать через призму внимания к деталям. Вот что вы можете сделать.

Проявляйте уважение в любой ситуации. Любите клиентов, даже когда они настроены враждебно. Ваша цель — исправить это, поэтому деликатно узнайте в чем причина. Не оправдывайтесь и не спорьте в ответ на негативную обратную связь. Поблагодарите за неё, решите проблему и сделайте подарок. Будьте искренни в желании поднять настроение человека — это выделит вас среди тех, кто не сможет укротить своё эго.

Научитесь слушать и слышать. Станьте тем, кому можно выговориться, и у вас появится возможность познакомиться с клиентом ближе. Узнавайте о потребностях от первого лица — проводите опросы и анкетирования, задавайте вопросы лично. Это поможет вам найти индивидуальный подход к клиентам и сформировать конкурентные преимущества.

Так поступал Карл Сьюэлл — владелец одной из лучших автодилерских компаний в США и автор книги «Клиенты на всю жизнь». Он узнавал у клиентов, почему им не нравится посещать автоцентры. Для клиентов оказалось неудобным время работы с 8 до 15, работники казались грубыми, а перспектива остаться без машины на время ремонта сильно удручала. Карл смог исправить эти недостатки и создал конкурентные преимущества своей компании.

04. Есть еще способы?

Создавайте команду, которая захочет помогать людям так же страстно, как и вы. Обучайте их, мотивируйте и заражайте желанием быть для клиента лучшими. Помните, если сотрудники горят идеей помогать, искра от этого пожара может зажечь сердца тех, кто к ним обратился.

Будьте открытыми и лояльными. Если ваш клиент оказался в критической ситуации и вы можете решить его проблему, сделайте это бесплатно. Ваши затраты окупятся, когда человек обратится снова.  Если к вам обратились с необычной просьбой — определите, как сможете помочь.

Помогайте развиваться и развивайтесь сами. Выпускайте образовательный контент: проводите конференции, снимайте видеоуроки, пишите полезные статьи. Определите, какие темы интересны вашей аудитории, и постарайтесь раскрыть их понятным языком. Так вы поможете людям увидеть ценность в знаниях, которые даёте — они могут захотеть ими поделиться.

Обещайте меньше, чем делаете. Так вы с меньшей вероятностью разочаруете человека, который к вам обратился. Например, если ваша компания доставляет еду, вы можете заявить время на доставку с запасом в 15—20 минут. Когда вы привезете ужин раньше, клиент будет приятно удивлен. А если не сможете — не расстроится. Эту систему легко применить в разных сферах обслуживания.

05. Так как же влюбить в себя клиентов?

Мы можем отдавать только то, что имеем. Чтобы дарить любовь клиентам и получать её в ответ, нужно уметь любить себя и свой бизнес. Найдите в себе смелость воплотить дело мечты в жизнь. Страсть, с которой вы будете ему отдаваться, послужит топливом для движения к целям, а сам путь уже будет наградой.

Стив Джобс говорил о любви к своему делу так: «Разберитесь в себе и поймите, что же вы любите. Это имеет такое же прямое отношение к вашей работе, как и к вашей личной жизни. Работа займёт бо́льшую часть вашей жизни, и единственный путь к самоуважению — делать то, что вы считаете стоящим больших усилий. А единственный способ выполнить такую работу — это любить то, чем вы заняты».

Помните о пользе, которую вы приносите в мир, и приумножайте её. Меняя жизни людей, пусть даже незначительно, вы будете чувствовать от них отдачу. Это поможет преисполниться энтузиазмом для новых свершений и сделать ваших клиентов поклонниками.