Ашан: цифровые технологии с фокусом на клиентоцентричность

В новый выпуск «Мышеловки» мы пригласили Галину Ящук — сейчас она директор по маркетингу «Ашан», в прошлом — X5 Group, а также 14 лет была вице-президентом по маркетингу «Азбуки вкуса».

«Мышеловка» — это подкаст о маркетинге или как продать сыр. Его ведут CEO маркетингового агентства Serenity — Сергей Прусс, и ex-product performance — Екатерина Русакова. Мы общаемся с топовыми предпринимателями о том, как делать крутой маркетинг.

В шестом эпизоде подкаста обсудили с Галиной последние технологичные достижения eCom-рынка, узнали, как за 3 месяца запустить приложение, а за 5 недель — сайт, который будет признан самым удобным на рынке ритейла, и самое главное — как с помощью цифровых технологий улучшать клиентский сервис в крупной компании.

Переходите слушать подкаст полностью по ссылкам:
Apple Podcasts
Яндекс Музыка
Mave

В тексте ниже зафиксировали основные поинты, что отличает «Ашан» от конкурентов на рынке.

Последние годы после пандемии дали старт глобальных трансформаций в «Ашане». Компания отлично понимает, что жизнь клиентов очень быстро меняется, и она напрямую связана с технологиями и цифровой реальностью. Недостаточно предлагать широкий спектр товаров или перечеркивать ценники. Как говорит Галина, важно создавать многогранный и запоминающийся опыт покупок. Тогда клиенты будут хотеть возвращаться снова и снова.

Сейчас «Ашан» четко придерживается стратегии омниканальности и ежегодно показывает стабильный рост онлайн-продаж. Компания активно развивает цифровые сервисы (интернет-магазин, мобильное приложение, даркстор, сервис доставки покупок в багажник) и их географию.

И важно, чтобы все площадки своевременно перестраивались под новые реалии. А клиенты получали уникальный опыт взаимоотношений с компанией: и до покупки, и после покупки.

Забота о клиенте и удовлетворение индивидуальных потребностей — с ростом конкуренции в ритейле — стало важным направлением развития для «Ашана». Уже несколько лет компания развивает «Департамент клиентского счастья». Ведь именно счастье и удовлетворение от процесса покупки (от цен на товары, от качества товаров, от коммуникации с сотрудниками, от использования цифровых сервисов и т. д.) переводит знакомый аудитории бренд в категорию «любимый бренд».

Отдельно хочется обратить внимание насколько активно и осознанно применяется искусственный интеллект в «Ашане», в том числе в отделе по работе с клиентами.

Уже сейчас команда использует его для разработки всех каталогов продукции, креативов для соцсетей, спецпроектов, скриптов для маркетинговых активностей. Кроме того в ИТ-направлении: для проверки кода, поиска уязвимостей, тестирования и т. д.

И в подкасте Галина рассказывает, какие технологии на данном этапе еще находятся у них в тестировании, на расчетах эффективности.

А еще мы обсудили:

• Как запускать проекты в сжатые сроки: советы от Галины;
• Работает ли интуиция, или как правильно тестировать новые идеи;
• Как выбрать и проверить маркетинговую команду на благонадежность;
• Как измеряется эффективность спецпроектов в Ашан.

Интервью с Галиной завершилось прекрасным словами о том, насколько важно в нашей сфере «быть, а не казаться». Важно владеть инструментарием, важно постоянно развиваться и учиться. И самое главное — давать измеримый результат. Хочется, чтобы все наши коллеги по маркетингу придерживались этого принципа и тогда крутых компаний в России будет еще больше.

Напоминаем, что послушать наш разговор с директором по маркетингу «Ашан», Галиной Ящук, можно на любой удобной площадке:

Apple Podcasts
Яндекс Музыка
Mave