CJM: путь от знакомства до трудоустройства

Чтобы понять клиента, думайте как клиент. Чтобы понять соискателя — думайте как соискатель. Для этого мы пройдем путь соискателя во время взаимодействия с компанией на примере моего трудоустройства в Serenity и рассмотрим пройденные мной точки на «карте» — CJM или Customer Journey Map.

Customer Journey Map переводится как «карта пути клиента». По сути, это инфографика, которая отражает весь путь взаимодействия клиента и компании. CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания и страхи.

На последнем курсе университета я начал планировать карьеру. Началось все с исследования рынка по запросу «маркетинговое агентство» и выбора нескольких из списка выдачи. Внимание я обращал только на первые позиции.

Эта разведка стала стала началом путешествия по CJM. Начать путь легко, следовать по нему — тоже, если со своей стороны компания прилагает усилия.

SEO-продвижение выводит ваш сайт в первую десятку результатов выдачи на Яндексе или Google по релевантным запросам — как сайт нашего агентства в истории с Сергеем. Во многих нишах — например покупка одежды, выбор медицинских услуг или заказ еды — это преимущество может оказаться для клиента решающим.

Сайты агентств я отбирал по принципу «нравится–не нравится». Важны были дизайн, кейсы, общее описание компании и наличие стажировок. А еще вдохновляли статьи о тех, кто там работает, о наставниках, культуре, развитии.

Сайт продолжает управлять опытом компании после SEO. Это центральная площадка для взаимодействия с аудиторией в интернете, которая зачастую формирует первое впечатление о вас.

Через пару дней во «Вконтакте» меня догнала реклама этих агентств и я подписался на их социальные сети, начал следить за жизнью компаний, читал статьи и кейсы. Так начался следующий этап развития отношений с Serenity.

Ретаргетинг. «Магия» с рекламой, которая достигает вас, объясняется пикселями ретаргетинга на сайте. Они собирают всех посетителей и сегментируют их по просмотренным на сайте страницам. А вы затем можете показывать им рекламу.

Новостная лента компаний все больше заинтересовывала меня перспективами работы в маркетинговых агентствах и я начал изучать бизнес-конференции Петербурга.

В новостях меня догнала реклама конференции Digitale. По ссылке на сайт конференции я посмотрел рекламный ролик — он мне понравился и я нажал на кнопку «купить билет».

На конференции выяснилось что ее организатор — маркетинговое агентство Serenity. Так event-маркетинг стал возможностью более близкого знакомства с Serenity.

Event-маркетинг помогает общаться с аудиторией с помощью вебинаров и оффлайн-мероприятий. PR-акции и семинары, станут инструментом подогрева и увеличения лояльности к компании. Как и сайт, мероприятие — площадка формирования первого впечатления. Поэтому важно заранее продумать программу, качественно рассказать о событии и заинтересовать аудиторию через социальные сети.

Через пару месяцев после Digitale, я увидел информацию о семинаре Serenity, где специалисты агентства делятся знаниями. От конференции впечатления были только хорошие, поэтому семинар выглядел отличной идеей и таковым оказался.

Приятные люди и полезная информация полностью оправдали мои ожидания. Это был мой следующий шаг по карте CJM.

Общение посредством обучения —  экспертность и знания, которыми вы делитесь с аудиторией. Знания распространяются через online-курсы, блоги, выпуск дайджестов и книг. Здесь действует принцип Win-Win. Клиенты получают эксклюзивные знания, а компании общаются и делятся с аудиторией знаниями, монетизируя это.

Под впечатлениями от Digitale и локального семинара я увидел на сайте HeadHunter объявление о поиске стажеров на вакансию маркетолог проектов в Serenity и откликнулся на него.

Я очень ждал ответа на отклик и, наконец, получил приглашение на собеседование с директором компании Сергеем Пруссом. Ценности Serenity, о которых рассказал Сергей, полностью соответствовали моим.

После собеседования я получил тестовое задание, хорошо его выполнил и меня пригласили на стажировку. На стажировке, я больше узнал о корпоративной культуре, ценностях и линейной структуре Serenity. Так в игру вступил HR-брендинг.

В моем потребительском случае воронка вовлечения была настроена так, что управляла моим опытом в разных точках касания с Serenity. Компания всегда транслировала ключевые ценности и качества (ответственность, свобода, упорство). Сейчас я работаю в компании полтора года и мы занимаемся построением таких дорожных карт для наших клиентов.

Если вы хотите создать собственную Customer Journey Map, внимательно слушайте клиентов и наблюдайте за ними. Поступки людей, пути взаимодействия с продуктом, их отношение к нему — важно все.

Комплексный мэппинг путешествия клиентов и соискателей — залог роста бизнеса, основанного на реальных данных. Проверено мной.