Модерация: как увеличить лояльность и число клиентов

… чтобы купить стиральную машину. Тут же подходит продавец-консультант и предлагает варианты, которые могут вам подойти. Выбирает подходящие размеры, функционал, цену; отвечает на вопросы. Модерация — это тот же продавец-консультант, но в социальных сетях.

Модерация влияет на имидж и продажи компании, помогает выявить и нивелировать негатив.

Имидж компании. В этом ключе модерация выступает как инструмент формирования лояльности клиента к компании. Часто это обработка негативных комментариев о компании — они могут снизить лояльность существующих клиентов и отпугнуть потенциальных. В такой ситуации важны скорость обработки ответа и повышение доверия клиента.

Влияние на продажи. Потенциальный клиент задает вопросы в социальных сетях с ожиданием, что его проконсультируют и подтолкнут к покупке. Здесь очень важны скорость обработки ответа, информативность и добавление открытых вопросов. Как в классических способах работы с клиентом и подведения его к продаже.

Обработка негатива должна содержать в себе стратегию «+ – +». Обрабатывая негатив, мы начинаем коммуникацию плюсом:

Тролли. Если вы понимаете, что столкнулись с троллингом, а ваш бренд позиционирует себя как открытый, позитивный и неформальный — вежливо пошутите в ответ. Если вы считаете себя серьезными — удалите комментарий или проигнорируйте.

Негативный опыт. Когда человек по объективным или не очень причинам недоволен вами, стоит оставить его в покое. Попробуйте максимально разобраться в ситуации, подождав какое-то время. Выпустите пост, в котором объясняете политику компании и свои действия в подобных случаях, но без упоминания конкретного человека.

Учитывайте особенности бизнеса. К примеру, у клиники пластической хирургии порог входа может достигать несколько лет, поэтому важно обрабатывать запрос оперативно и ненавязчиво.

В личные сообщения клиники поступил вопрос от девушки по поводу операции. Мы ответили от лица клинки и записали на бесплатную консультацию хирурга. Мы поддерживали контакт с девушкой, пока она не пришла на консультацию: отвечали на дополнительные вопросы, сообщали цены, помогали подобрать врача и подходящее время для приема. В итоге — она сделала 2 операции в клинике.

Возможно, если бы мы не отреагировали вовремя, пациентка ушла бы в другую клинику или отложила операцию еще на неопределенное время.

Для ответов на вопросы мы консультируемся с администраторами клиники, которые знают стоимость и особенности операций. Но к сожалению, часто сталкиваемся с «автоматическими» ответами — они не решают проблему потенциального клиента.

Женщина спросила в личных сообщениях сообщества о том, какие программы лояльности есть для пенсионеров. Ответ администратора: «У нас таких программ нет». Мы решили не отвечать так и поискать варианты решения проблемы, а не терять потенциального клиента.

Вместо программ лояльности предложили акции: бесплатная консультация у хирурга и возможность сделать операцию в кредит.

Помимо содержания важна манера общения. Она задается на этапе формирования редакционной политики и должна быть выдержана в любых коммуникациях бренда.

Обратите внимание, что «голос» бренда одинаковый как в наружной рекламе, так и в соцсетях или на сайте:

Модерация в социальных сетях — это продавец-консультант, который помогает клиенту решить проблему, найти подходящее решение и продает товар.

Выбирайте тональность общения. В зависимости от типа бренда и стратегии присутствия в социальных сетях выбирайте, общаться с ними на «вы» или на «ты», с крайним уважением или по-приятельски.

Решают быстрота реакции, четкость ответа на вопрос и уровень решения проблемы.